Indledning
På Værebro Bibliotek, Gladsaxe Kommune foretoges i uge 41-43 2004 en brugerundersøgelse, med særligt henblik på de etniske biblioteksbrugere. Værebro-bydelen i Gladsaxe Kommune er præget af en broget befolkningssammensætning. I Værebro Park, hvor biblioteket er placeret, er befolkningssammensætningen kendetegnet af en dominans af pakistanere, tyrkere, somaliere samt eks-jugoslavere.
Iflg. bibliotekarerne på Gladsaxe Bibliotekerne kommenterer de etniske biblioteksbrugere sjældent materialebestandens kvalitet eller mængde. Det er et problem som vanskeliggør biblioteksbetjeningen. Bibliotekarerne føler sig usikre på, om de vægter deres biblioteksbetjening rigtigt, eller træffer de rigtige valg i forhold til gruppens egne ønsker om og forventninger til bibliotekets materialer og andre ydelser. Samtidig forekommer materialerne til brugergruppen ofte på sprog, der for danske bibliotekarer er vanskelige at bedømme kvaliteten af. Udover problemer mht. materialevalg skaber den manglende dialog usikkerhed om, hvad ”tavsheden” skyldes, og om ”tavsheden” overhovedet kan brydes.
Brugerundersøgelsen ville derfor skabe dialog med de etniske biblioteksbrugere, og dermed afklare de bagvedliggende årsager til deres ”tavshed”. De etniske biblioteksbrugere spurgtes også om deres vurdering af og ønsker til bibliotekets materialer og ydelser. Det havde til formål at afklare, hvordan de fremtidige prioriteringer i biblioteksbetjeningen af de etniske minoriteter kan være.
”Tavsheden” er et komplekst fænomen, der indeholder en række forskellige årsagssammenhænge. Fænomenet undersøges derfor udfra en overordnet problemstilling med underliggende hypoteser:
Hvorfor er ”de tavse brugere” tavse?
Det antages, at ”tavsheden” kan skyldes: selvbetjeningen, og derfor er der intet behov for bibliotekarkontakt, utilfredshed/ tilfredshed med biblioteksbetjeningen, materialerne og ydelserne. Kommunikative barrierer – både verbale og nonverbale, etniske og kulturelle faktorer eller sociale faktorer.
Målgruppen
Målgruppen kan ikke beskrives med et enkelt ord eller betegnelse, men er en sammensat størrelse. Vi tager derfor udgangspunkt i biblioteksverdens syn på ”de tavse brugere” og definerer målgruppen som: voksne etniske biblioteksbrugere fra de såkaldte tredjelande, der aldrig eller kun meget sjældent er i kontakt med bibliotekspersonalet.
Målgruppen omfatter kun biblioteksbrugere, hvoraf en del af dem udgør ”de tavse brugere”, dvs. dem, som sjældent henvender sig til bibliotekarerne. Der er forskelligartede opfattelser af hvornår man kan kaldes biblioteksbruger (Johannsen & Pors 2002, s. 167). Vi mener, at man er biblioteksbruger, når man har benyttet biblioteket inden for det sidste år, eller ved at befinde sig på biblioteket. Vi anser en ”tavs bruger” for en biblioteksbruger, der max. henvender sig til bibliotekaren ved hvert 10. biblioteksbesøg.
Bibliotekarerne udtrykker, at de har god kontakt med de unge, men ikke med de voksne biblioteksbrugere. Derfor fokuseres udelukkende på de voksne over 18 år.
Metode
Undersøgelsen omfatter interviews med forskellige persongrupper: ressourcepersoner (jf. listen i forlængelse af litteraturlisten), etniske biblioteksbrugere og bibliotekspersonalet på Værebro Bibliotek.
Kontakten til ”de tavse brugere” blev etableret og foretaget på biblioteket. Interviewene foregik i forskellige tidsrum for at få et så nuanceret brugermønster frem som muligt. Interviewpersonerne udvalgtes efter udseende. I alt kontaktedes 86 voksne etniske biblioteksbrugere, heraf interviewedes 39 brugere. 41 brugere ønskede ikke at deltage af forskellige årsager. Den hyppigste årsag var manglende tid eller interesse, samt at vedkommende anså sine danskkundskaber som for dårlige.
Den primære målsætning var interviews med ”de tavse brugere”, men hurtigt blev det klart for os, at ”rigtigt tavse” brugere var i fåtal og mange af disse var så ”tavse”, at de ikke ville i dialog med os. Sproget var også en barriere, der vidnede om at de personer, som ikke kunne tilstrækkeligt dansk, givetvis også er blandt ”de tavse brugere”.
Et fokusgruppeinterview supplerede brugerinterviewene, hvorigennem bibliotekets fremtidige materialer til de etniske minoriteter diskuteredes. Fokusgruppen bestod af 3 deltagende; 2 kvinder og 1 mand, som udspurgtes om resultaterne fra brugerundersøgelsen, samt deres bud på bibliotekets fremtidige materialesamling.
Generelle resultater
Iflg. en biblioteksansat benytter de etniske biblioteksbrugere materialerne meget godt, specielt aviser, tidsskrifter og musik. Derudover er bibliotekspersonalet enige om, at etniske biblioteksbrugere benytter pc’erne meget, og at der er mange, der kommer dagligt og læser avisen. Der er iflg. enkelte biblioteksansatte også forskel på ældre gæstearbejderes og de nye flygtninges biblioteksbenyttelse. Det nævnes ligeledes, at bøgerne på serbokroatisk, urdu, tyrkisk, somali og arabisk ikke benyttes så meget som tidligere. Kvinderne låner flest danske bøger, bl.a. pga. sprogskoleundervisningen. Det er også kvinderne, der låner modersmålslitteraturen. Generelt er det urdu- og arabisksproget litteratur, der læses mest.
Tendensen var tydelig mht. hvad biblioteksbrugerne godt kan lide ved biblioteket; de fleste vægtede pc-adgangen, adgangen til materialer mv. for børn, freden og roen højt. Kun én svarer, at han kan lide biblioteket, fordi han kan komme i dialog med andre mennesker.
Af 39 interviewpersoner svarede 20, at de benytter modersmålssamlingen, heraf benytter flest sig af musiksamlingen på især urdu, somali, fransk og spansk. Bogudlånet tegner sig for sprogene fransk, persisk, urdu, arabisk og engelsk. Derimod benyttede kun én af de adspurgte tidsskrifterne. Modersmålsaviserne, dvs. aviser på hhv. tyrkisk og urdu, benyttes af 6 interviewpersoner. Ligeledes svarer én interviewperson, at han læser russiske aviser på Internettet, men kunne godt ønske sig, at biblioteket køber en i fastform.
Brugerne af modersmålslitteraturen tilhører mange forskellige nationaliteter (Algeriet, Cameroun, Irak, Pakistan, Palæstina, Polen, Rusland, Tyrkiet og Vietnam), men den pakistanske gruppe er mest dominerende. Mangfoldigheden af nationaliteter ses også i deres sproglige kompetencer, herunder modersmålet (arabisk, fransk, persisk, tyrkisk, urdu og punjabi, polsk, russisk, kurdisk og vietnamesisk) og 2. sprog, hvor kun engelsk nævnes.
Sammenstilles bibliotekspersonalets udtalelser med brugerinterviewene ses en overensstemmelse mht. den høje benyttelse af pc’erne, aviserne og musik. Bøger benyttes ligeledes, hvorimod tidsskrifterne, ifølge vores undersøgelse, ikke er nær så meget brugt som personalet anslår.
”De tavse brugere”
”Tavsheden” forekom at være et komplekst fænomen, indeholdende mange mere eller mindre skjulte, uafklarede aspekter f.eks. det at bibliotekarerne føler sig usikre. Hvad gemmer sig i det? Hvilke forskellige motiver og årsagssammenhæng er der heri? Hvordan opleves fænomenet? Opleves ”tavsheden” f.eks. som en afvigelse fra dansk dialogkultur, hvor biblioteksbrugeren stiller korte spørgsmål og ligeledes forventer et kort svar. En sådan dialogform kan være fremmed for de etniske minoriteter, der kommer med en anden kultur ”i bagagen”.
Hvad siges der om ”tavsheden”?
I operationaliseringen af problemstillingen udarbejdedes og udførtes en række forskellige interviews, hvori ”den tavse bruger” udgjorde et gennemgående tema. Fænomenet blev således belyst udfra så mange forskellige synsvinkler som muligt.
Berger, afdelingsleder på Blågårdens Bibliotek, svarede, at hun ikke selv brugte betegnelsen eller havde kendskab til det fra teorien. Det er hende alligevel ikke helt ukendt, selvom hun dog ikke relaterer det bestemt til de etniske minoriteter. Hun mener at ”de tavse brugere” er gældende for alle biblioteksbrugere, idet ca. 80 % heraf aldrig henvender sig til bibliotekaren, og tendensen er tiltagende pga. de elektroniske selvbetjeningsmuligheder og selvbetjeningen i udlåns- og afleveringssituationen. Man kan derfor sagens være aktiv biblioteksbruger, uden at være i kontakt med personalet i dag.
Ellert, etnisk konsulent i netværk I, svarer lidt tvetydigt på det samme spørgsmål, idet hun har hørt om fænomenet, men problemstillingen er bestemt ikke kendetegnende for Albertslund Bibliotek. Tværtimod oplever hun mange markante meninger og tilkendegivelser fra etniske biblioteksbrugere, der f.eks. afleverer en bog med kritikken, at bogen ikke er mere værd end papiret, den er trykt på. Andre afleverer iturevne bøger med bemærkningen om, at dem skal biblioteket ikke have længere. Men iflg. hende drejer det sig ikke om bestemte nationaliteter. Hun tilføjer en vis undren over fænomenet ”tavse brugeres” opståen, og spørger: Hvorfor bibliotekspersonale ikke opsøger og udspørger de etniske biblioteksbrugere – især på et lille filialbibliotek?
Fælles for samtlige interviews er spørgsmålet om brugen af bibliotekaren. Dertil sammenligner Berger bibliotekets udvikling fra købmændsstadiet til supermarkedetsstadiet, dvs. at bibliotekspersonalet har mistet en del af kontakten til biblioteksbrugerne. I relation til de etniske biblioteksbrugere påpeges desuden, at bibliotekspersonalet selv må være initiativtager, da de etniske biblioteksbrugere ikke tager kontakt pga. deres tvivl om den danske bibliotekar f.eks. kan finde en persisk bog. Samtidig fremhæver hun de sproglige barrierer som en mulig årsag til ”tavsheden”, og manges ønsker der peger på, at tosprogede ansatte kan være barrierenedbrydende (Christensen et al 2001, s. 43).
Synspunktet deles delvist af Ellert, som mener årsagen skyldes, at de etniske biblioteksbrugere frygter at dumme sig, da de ikke præcist ved, hvad de skal spørge om, og pga. manglende bibliotekstraditioner fra hjemlandet. Schytt, afdelingsbibliotekar på Helsingør Kommunes Biblioteker, pointerer ligeledes, at de etniske biblioteksbrugere frygter at dumme sig overfor bibliotekspersonalet, selvom der er en generel opfattelse af, at bibliotekspersonalet er hjælpsomt og venligt. ”Tavsheden” kan dermed være betinget af etniske og kulturelle faktorer.
Den umiddelbare respons fra biblioteksassistenterne, som primært betjener biblioteksbrugerne fra skranken, viser at: ”tavsheden” ikke opleves som problematisk eller som en gene i det daglige arbejde. Der er enighed om, at hvis biblioteksbrugerne har behov for hjælp, ved de, hvor de skal henvende sig og gør det. Det tilføjes dog, at den evt. ”tavshed” kan skyldes sproglige barrierer. Én assistent mener, at nogle biblioteksbrugeres danskkundskaber er så dårlige, at de helst undgår samtale. ”Tavsheden” kan altså skyldes kommunikative barrierer.
Bibliotekarerne mener også, at de etniske biblioteksbrugere selvstændigt bør henvende sig, hvis de behøver hjælp. Der er enighed om, at personalet ikke bør være alt for kontaktopsøgende overfor de etniske biblioteksbrugere, eftersom sådanne henvendelser kan virke anmassende og evt. angstfremkaldende hos nogle af de etniske biblioteksbrugere. Biblioteket anses desuden som en slags neutral oase, hvor brugeren kan være sig selv, fredeligt gå rundt eller sidde stille og læse. Men samtidig understreges bibliotekarens rolle som værende opmærksom på søgende biblioteksbrugere.
Hvordan påvirker ”tavsheden” biblioteksbetjeningen?
Udtalelserne påpeger, at de etniske biblioteksbrugere selv bør henvende sig, hvis de har ønske og behov herfor. Den generelle holdning hos hele bibliotekspersonalet er, at ”tavsheden” ikke er ubehagelig, men primært skyldes sproglige og kulturelle barrierer. Kulturelle barrierer omfatter også spørgsmålet, hvorvidt brugerne har kendskab til bibliotekstraditioner fra hjemlandet og dermed indsigt i bibliotekets funktion. Én bibliotekar nævner dog, at årsagen til ”tavsheden” evt. ikke kun skal findes hos brugergruppen, men ligeså vel hos personalet. Bibliotekaren mener desuden, at det er lettere at tale med danskere, eftersom referencerammen er den samme, og understreger dermed, at de kulturelle forskelle kan være en indbyrdes barriere.
Især de etniske kvinder anses af personalet for, at udgøre ”de tavse brugere”, hvilket evt. skyldes dårligere eller manglede uddannelse, som kan relateres til deres kulturelle baggrunde. F.eks. er det almindeligt, at kvinderne er hjemmegående især i de arabisktalende lande. Desuden påpeges, at de etniske kvinder har et anderledes brugermønster end de etniske mænd.
Ingen i bibliotekspersonalet anser ”tavsheds-fænomenet” som særligt tilknyttet de etniske minoriteter, men oplever det også blandt danske biblioteksbrugere. Der er dog delte meninger om de etniske biblioteksbrugere udgør flertallet, eller om der er lige så mange blandt de danske biblioteksbrugere. Personaleinterviewene vidner således om, at ”tavsheden” evt. ikke er etnisk betinget, men baseret på kulturen som den etniske gruppe kommer fra – herunder vaner og traditioner for biblioteksbenyttelse.
Bibliotekspersonalet udspørges slutteligt om, hvor stor en andel af de voksne etniske minoriteter, de anser for ”de tavse brugere”. Knap halvdelen af bibliotekspersonalet havde vanskeligt ved at svare. Én biblioteksassistent mener, at det max. drejer sig om 20 %. En anden biblioteksassistent påpeger, at det ikke er hovedparten. Men én bibliotekar adskiller sig, idet hun mener ”den tavse bruger” udgør 40-50 %.
Årsager til tavsheden
Eftersom undersøgelsen ikke udelukkende interviewer ”de tavse brugere” forsøger vi alligevel, at belyse antagelserne og hypoteserne via indirekte spørgsmål i brugerinterviewene f.eks. ”Hvad gør du hvis det, du leder efter ikke findes på biblioteket?”. Herunder hjælper en række uddybende underspørgsmål til, at belyse spørgsmålet yderligere f.eks. kendskab til ”Den Grønne Katalog” eller om interviewpersonen selv spørger bibliotekaren om hjælp.
Tavsheden skyldes…
…at brugerne er selvhjulpne
Biblioteket er et lille filialbibliotek og derfor nemt overskueligt, især for de daglige biblioteksbrugere, der kender bibliotekets indretning og agerer ”hjemmevant” i miljøet. Både størrelsen i rum og udvalget af bibliotekstilbud begrænser sig derfor f.eks. i forhold til Hovedbiblioteket. Det er derfor mere overskueligt, at ”græsse” mellem boghylderne og blandt de øvrige bibliotekstilbud frem for, at slå op i biblioteksbase. Størrelsen kan således appellere til, at biblioteksbrugerne selv finder deres materialer eller ydelser, dvs. er selvhjulpne.
Interviewene med bibliotekspersonalet afspejler ligeledes opfattelsen af, at brugerne er selvhjulpne. 1/3 af personalet mener, at årsagen til ”tavsheden” kan findes i brugeres selvbetjening.
Biblioteksbrugere, der foretager opslag i biblioteksdatabasen, er også selvhjulpne, og har intet behov for bibliotekarisk assistance. Men opslag på modersmålslitteraturen i Gladsaxe Bibliotekernes biblioteksdatabase kan volde problemer pga. fejl indeholdt i kataloget. Fejlen kan evt. skyldes, at bibliotekspersonalet benytter sig af en anderledes database, og derfor ikke er opmærksomme på uoverensstemmelser i brugernes database.
Berger introduceredes for hypotesen. Hun både af- og bekræftede tesen, idet hun påstod, at mange indvandrere ikke benytter bibliotek.dk, men i stedet ”græsser” mere i bibliotekssamlingen. Men gælder det noget vigtigt, f.eks. køreprøve og støttematerialer til køreprøven, så spørger de gerne. Hun bekræfter dermed, at nogle af de etniske biblioteksbrugere er uvidende om, hvilke andre muligheder der findes udover de umiddelbare synlige bibliotekstilbud. Det kan evt. forklare de etniske brugeres uvidenhed om f.eks. samarbejdet bibliotekerne imellem, bibliotek.dk, Indvandrerbiblioteket og ”Den Grønne Katalog”.
Ellert spørges ligeledes herom, og modsat Berger mener hun, at selvbetjeningen kan være en del af årsagen, men mener ligeledes, at de etniske minoriteter er uvidende om bibliotekets øvrige tilbud. Hun så gerne, at de henvendte sig mere til bibliotekspersonalet, så de ville blive opmærksomme på flere af de tilbud, som biblioteket har. Men problematikken er iflg. hende modsætningsfyldt, eftersom det er uvant for dem at stille krav. Det oplever Berger dog ikke, idet hun fremhæver, at mange etniske biblioteksbrugere kommer fra korrupte lande, hvor de får deres krav tilfredsstillet, hvis blot de er vedblivende og pressende nok, eller går til den rette person. Det oplever hun også i deres biblioteksadfærd.
…utilfredshed eller tilfredshed
I et personaleinterview nævntes, at ”tavsheden” muligvis skyldes tilfredshed med materialerne og ydelserne. Tilfredsheden handler om kombinationen af brugernes forventninger til bibliotekets funktion og de biblioteksansattes opfattelse af, hvordan forventningerne opfyldes. Dette indbefatter også forventninger til bibliotekets ydelser. Forventningerne forudsætter dog kendskabet til ydelserne (Johannsen & Pors 2002, s. 129)
De interviewede biblioteksbrugeres biblioteksbenyttelse og opfyldelse af deres behov afspejles derfor dels i viden samt erfaring og dels i bibliotekstraditioner. Kendskabet og traditionerne kan de have haft fra biblioteksbenyttelse i hjemlandet. De kan have tilegnet sig kendskabet via introduktion til det danske biblioteksvæsen f.eks. igennem biblioteksorientering eller familie, venner og bekendte, eller de kan have tilegnet sig kendskabet over den tid, hvor de har benyttet det danske biblioteksvæsen, og derigennem blevet mere opmærksomme på muligheder og tilbud.
”Forventninger dannes f.eks. gennem tidligere anvendelse, massemedier og anden social påvirkning. Forventninger opstår altså i hele det sociale netværk, som vi indgår i. Det er sandsynligt, at tætte relationer til venner, bekendte og familie betyder meget. Egne oplevelser – selvom de ligger langt tid tilbage – er også meget vigtige. Alt dette er med til, at danne et billede af bibliotekerne” (Johannsen & Pors 2002, s. 151)
Brugerinterviewene afspejler en primær biblioteksbenyttelse efter bestemte og afgrænsede formål f.eks. avislæsning eller pc-benyttelse, hvilket øjensynligt dækker deres behov. At få afdækket et behov er en tilfredsstillende faktor, som ”slutter om sig selv”, dvs. opfyldes behovet, eksisterer det ikke længere som behov. Der eksisterer en sammenhæng mellem tilfredshed, forventning og faktisk oplevet udbytte: men ”tilfredshed og forventninger er […] to forskellige størrelser […]to forskellige mål” (Johannsen & Pors 2002, s.151-152).
Men har biblioteksbrugere kendskab til bibliotekets funktion, muligheder og tilbud, og afspejler dette sig i deres biblioteksbenyttelse? Denne problematik afklares via brugerinterviewenes spørgsmål vedr. bibliotekskendskab fra hjemlandet, evaluering af bibliotekets nuværende materialer og ydelser, herunder deres kendskab, benyttelse og mening om modersmålssamlingen og deres kendskab til ”Den Grønne Katalog”, samt om de har deltaget i biblioteksorientering.
Dette kan evt. bidrage til forklaringen på deres biblioteksadfærd og benyttelse, herunder kontakten til bibliotekspersonalet.
Undersøgelsen viste en nogenlunde ligelig fordeling mellem de, som kendte til biblioteket fra hjemlandet og de, som ikke kendte til biblioteket fra hjemlandet. 14 bekræftede kendskabet, mens 12 svarede nej. For 6 interviewpersoners vedkommende vurderedes spørgsmålet som irrelevant, hovedsageligt pga. at interviewpersonen var 2. generationsindvandrer, og derfor sandsynligvis ikke har brugt biblioteket i forældrenes hjemland.
Interviewpersonerne fortalte, at hjemlandets bibliotek hovedsagligt er et storbyfænomen, der gerne er tilknyttet en skole eller en højere læreranstalt, og kun betjener personer med tilknytning hertil. Nogle interviewpersoner understregede desuden, at bibliotekerne ikke er så udbredt som i Danmark, dvs. med et eller sågar flere biblioteker (filialbiblioteker) i hver kommune, og heller ikke med så mange muligheder. For mange interviewpersoners vedkommende fik de således først kendskab til folkebiblioteket, da de kom til Danmark.
I ”Frirum til integration” gøres ligeledes opmærksom på, at bibliotekstilbuddet i hjemlandene er begrænset: det er tilknyttet skoler eller universiteter, og begrænser sig almindeligvis til bøger. Alternativet hertil er antikvariater, bogmesser eller steder for udlejning af bøger (Christensen et al 2001, s. 16). Interviewpersonerne sammenligner hjemlandets biblioteker med de danske biblioteker, og understreger, at sidstnævnte er mere moderne, har mere plads og flere lånemuligheder af f.eks. videoer og musik, samt tilgængeligheden til Internettet. Synspunkterne deles af de interviewede etniske biblioteksbruger på Værebro Bibliotek.
En mulig årsag til ”tavsheden” kan skyldes udbredt tilfredshed med materialerne og ydelserne, som bl.a. baserer sig på en sammenligning mellem hjemlandets bibliotek og biblioteket i Danmark. Det kan dermed paralleliseres til hvorvidt ”tavsheden” er etnisk eller kulturelt betinget.
På baggrund af interviewpersonernes forudgående viden om biblioteker, evaluerer de den nuværende materialesamling og ydelser. Der er en bemærkelsesværdig ligelig fordeling mellem interviewpersoner med kendskab og benyttelse af modersmålssamlingens bøger og tidsskrifter, og interviewpersoner uden kendskab til eller brug af samlingen. Det samme gælder fordelingen af interviewpersoner med kendskab til og benyttelse af modersmålssamlingens musikmaterialer. Kun 8 af de 39 interviewpersoner havde kendskab til disse og brugte samlingen. Interviewpersonerne uden kendskab til modersmålsmusikken tæller 14, mens de resterende 14 interviewpersoner ikke har svaret på spørgsmålet. Det overraskende i resultatet er, at ”Frirum til integration” viser større benyttelse af musik, video, Internet, avis og tidsskrifter end det er tilfældet med de boglige materialer (Christensen et al 2001, 22).
Interviewepersonerne spurgtes ligeledes om de kender bestillingsmuligheden via ”Den Grønne Katalog”, som under interviewet vises fysisk. Fremvisningen gav udelukkende positive reaktioner. Forinden forventedes det, at de etniske biblioteksbrugere havde kendskab hertil, men det viste sig at være bemærkelsesværdig få, dvs. kun 8 ud af 39 interviewpersoner kendte katalogen. Uvidenheden kan skyldes manglende deltagelse i biblioteksorientering eller mangelfuld profilering af katalogen fra bibliotekets side.
Under interviewet vurderedes hvorvidt spørgsmålet om kendskab til ”Den Grønne Katalog” var relevant f.eks. i forhold til interviewpersonens modersmålskundskaber. I 5 tilfælde vurderedes spørgsmålet som irrelevant, fordi interviewpersonen ikke kunne læse sit modersmål. I de 8 tilfælde hvor interviewpersonen kendte katalogen benyttede kun 3 sig heraf. 20 interviewpersoner kendte ikke til katalogen, mens de resterende 5 ikke har svaret på spørgsmålet.
Bibliotekspersonalet spurgtes ligeledes om, hvor ofte de oplevede henvendelser vedr. katalogen; og 4 ud af 6 havde oplevet henvendelser herom, men antallet af henvendelser var ret begrænset. Dermed ses sammenhængen mellem biblioteksbrugerens kendskab og de få henvendelser, som bibliotekspersonalet oplever.
Brugerinterviewene viste et overraskende resultat mht. kendskabet til biblioteksorienteringen. Hovedparten af interviewpersonerne havde aldrig deltaget heri, hvilket dermed kan forklare deres manglende kendskab til bibliotekets muligheder og tilbud.
Hovedparten af interviewpersonerne svarede, at de benytter bibliotekarerne, men at benyttelsen afhænger af situationen og behovet. Begrundelserne for ikke at benytte bibliotekaren baseres primært på oplevelsen af manglende behov herfor. De interviewpersoner, der har haft kontakt med bibliotekaren, udtrykker stor tilfredshed med servicen. Positive ord som ”flinke”, ”hjælpsomme”, ”søde” og ”gode mennesker” er hyppige svar.
Berger henviser desuden til ”Frirum til integration”, som pointerer, hvor vigtigt det er, at de etniske biblioteksbrugere udtrykker tilfredshed med bibliotekets udbud. Hun påpeger ligeledes, at hun selv håndterer ”tavsheden” gennem opsøgende og imødekommende arbejde, dvs. via henvendelser til dem og ved at oplyse om f.eks. bibliotek.dk.
…kommunikative barrierer
Gennem forbedret dialog imellem biblioteksbrugerne og bibliotekspersonalet mindskes tvivlen om, hvorvidt de etniske biblioteksbrugere er tilfredse eller ej. Kommunikationen er en del af nøglen til problemløsningen.
En meget simpel forklaring på kommunikation er ”Meddelelse eller forbindelse” (Gyldendals Røde Fremmedordbog). Ved kommunikation, meddeler man sig til hinanden vha. forbindelser. Kommunikation kan bestå af både verbal og nonverbal kommunikation, hvoraf begge dele kan være bevidst som ubevidst kommunikation. Kommunikationsprocessen består af en række elementer, som kan benævnes: Afsenderen koder en meddelelses signaler vha. ”kulturel grammatik”. Meddelelsen indeholdende verbale og nonverbale elementer, som både kan være bevidste og ubevidste for afsenderen. Modtageren af budskabet dechifrerer vha. ”kulturel grammatik”. Budskabet inkluderende de indtryk der stimulerer modtagerens sanser, både dem der er afsenderen bevidst og ubevidst.
En tænkt situation er f.eks. at bibliotekaren ønsker at virke imødekommende og derfor smiler. Samtidig bekymrer bibliotekaren sig om, hvorvidt det går an at kontakte biblioteksbrugeren uopfordret, hvorfor øjenbrynene er samlet lidt og stemmeføringen er skinger og usikker. De kropslige tegn er ubevidste, men får bibliotekaren til at virke en smule aggressiv, hvilket jo ikke er hensigten. Deri ligger en potentiel konflikt. Men hvordan biblioteksbrugeren og modtageren dechifrerer dette og forstår budskabet afhænger af, hvordan han/hun afkoder vha. den kulturelle grammatik han/hun er i besiddelse af. Der er mulighed for mistolkning pga. de dobbeltsignaler bibliotekaren udsender.
Verbale kommunikative barrierer omhandler de sproglige vanskeligheder, der kan opstå. Der er stor forskel på, i hvilken grad de etniske biblioteksbrugere kan kommunikere på dansk eller på et andet sprog, som bibliotekaren også taler. Men lysten til at kommunikere spiller en ligeså afgørende rolle. Nogle vil uden problemer henvende sig og opnå den fornødne hjælp, på trods af dårlige danskkundskaber, hvorimod andre med forholdsvis gode danskkundskaber ikke nødvendigvis har tilsvarende bedre kommunikative evner. Det rent sproglige er selvfølgelig en stor hjælp, men det er ikke alt. Personen skal også ”føle sig god nok sprogligt”, for at have lyst til at henvende sig.
Som sagt var det langt fra alle de adspurgte, som ønskede at deltage i undersøgelsen, bl.a. fordi de selv mente at deres danskkundskaber var utilstrækkelige. Ved hvert brugerinterview noteredes, hvorvidt der var forståelsesproblemer. I 5 ud af de 39 tilfælde oplevedes en mild grad af forståelsesproblemer, dvs. i 13 % af interviewene. Kun i 14 tilfælde var sproget en barriere for kommunikationen. 9 adspurgte undskyldte som sagt med deres ”påståede dårlige danskkundskaber” for at undgå deltagelse. Hos de resterende 5 tilfælde var der faktiske sproglige kommunikationsproblemer. I nogle tilfælde var der reelle sprogbarrierer, mens der i andre tilfælde kunne være andre influerende kommunikative facetter, f.eks. at vi manglede tilstrækkelige interkulturelle kompetencer til, at kunne dechifrerer budskabet fra interviewpersonen. Tolkningen bygger derfor dels på den subjektive oplevelse af sprogbarrieren. Den samlede opfattelse er dog, at den sproglige kommunikation fungerede godt.
Mange kommunikationsforskere vægter hovedsagligt den såkaldte nonverbale kommunikation, kaldet ”det der formidles uden ord” (Herlitz 1999, s.87), dvs.: Personens udseende under kommunikationen f.eks. ansigtsudtryk og påklædning samt de udsendte signaler, f.eks. betinget af personens udseende eller adfærd, intonation eller gestikulationen man anvender. Nonverbale signaler kan både være bevidste eller ubevidste. I det tænkte eksempel fra før vælges oftest at tro på de nonverbale signaler og ikke på det, der bliver sagt. Det kan være uheldigt – især hvis intentionerne er gode nok, men bliver forstået ud fra de signaler, som ubevidst udsendes (Herlitz 1999, s. 88).
Afkodning af nonverbal kommunikation indenfor den samme kultur kan være svær, da man nemt fortolker udfra egne erfaringer og fordomme. Det forstærkes under kommunikation mellem forskellige kulturer. Kulturforskellene vanskeliggør afkodningen af signaler, pga. forskellige normer for f.eks. gestikulation og intonationen mens man taler. Bibliotekarerne på Værebro Bibliotek oplever mange ”tavse” etniske biblioteksbrugere. Men dechifreres de udsendte budskaberne sådan som de er ment? ”Tavsheden” skal evt. slet ikke opfattes som noget bestemt, ikke som noget andet, end ”tavshed”. Vi koder efter en grammatik og håber på, at modtageren afkoder eller dechifrerer efter den samme. Et udsendt signal kan dog betyde noget helt andet! Den brugte kode kan være ukendt for modtageren. Måske skal noget af forklaringen på fænomenet ”tavshed” findes her.
Brugerne spurgtes om væsentligheden i etnisk personale på biblioteket. Spørgsmålet stilledes som et åbent spørgsmål for at opnå den umiddelbare reaktion og afklaring af, hvorvidt svarene underbyggede resultaterne fra ”Frirum til integration”, hvor mange brugere udtrykker ønsker om mere etnisk personale på biblioteket (Christensen et al. 2001, s. 43). Brugerinterviewene viste et anderledes resultat. Samtlige svarede i første omgang, at det var ligegyldigt om bibliotekspersonalet havde forskellige nationaliteter, så længe det var kvalificeret. Via uddybende spørgsmål svarede nogen, at det evt. ville have betydning for nyankomne pga. større tillid til en med ”etnisk” udseende, pga. evt. større forventninger til en fælles forståelsesramme, end hvis en dansker skulle betjene dem. En enkelt svarede, at det kan fremme forståelsen, hvis begge taler et fremmedsprog, også selvom det ikke er de samme fremmedsprog man taler. Alle interviewede var enige om, at det vigtigste er kvalificeret personale, dvs. personale med interkulturelle kompetencer.
En af biblioteksassistenterne oplever flest henvendelser, når hun er aktivt beskæftiget. Ergo virker aktiviteter åbenbart ”tiltrækkende”. Bibliotekarerne har derimod et mere lukket kropssprog, idet de sidder ned og arbejder ved computeren. Dermed virker de lukkede. Brugerne spurgtes om, hvem af personalegrupperne de taler mest med. Spørgsmålet blev mest mødt med undren, evt. fordi de etniske biblioteksbrugere ikke oplever nogen forskel?
Biblioteket planer om evt. indretning med en fællesskranke for både bibliotekarerne og assistenterne, således at assistenternes mere udadvendte kropssprog ville komme til at præge ”totalbilledet” og influere på det nonverbale sprog, der signaleres.
…etniske og kulturelle faktorer
Hvad menes der hermed? Etnicitet kan betyde ”Oplevede kulturforskelle, der gøres relevante (inddrages) i samvær.” Imellem etniske grupper er der en usynlig ”rygrad”, som holder grupperne adskilte og som bygger på oplevede kulturforskelle. De oplevede kulturforskelle de etniske grupper imellem, er ofte subjektive forskelle og derfor er folk ikke bevidste om deres eksistens (Hylland Eriksen og Sørheim 1999, s. 57).
Begrebet er mangfoldigt, da bl.a. kultur influerer på alle vore handlinger og normer. Dermed ikke ment, at alle individer i samme kultur mener, tænker og handler nøjagtigt ens. Det er risikoen ved, at generalisere etniske grupper, dvs. faren at opfatte de etniske minoriteter f.eks. i Værebro Park som én homogen befolkningsgruppe (Herlitz 1999, s. 11). Men kultur er et svært definerbart begreb. Begrebet anvendes i beskrivelsen af så mange forskelligartede fænomener i dagligdagen, der adskiller sig fra begrebets oprindelige betydning. Det medfører vanskeligheder for en klart afgrænset definition: ”Kultur er den komplekse helhed, der består af viden, trosretninger, kunst, moral, ret og sædvaner, foruden alle de øvrige færdigheder og vaner, et menneske har tilegnet sig som medlem af et samfund” (Hylland Eriksen & Sørheim 1999, s. 36 – 37). Kulturelle forskelle er desuden ikke kun varianter imellem nationer, men også varianter mellem befolkningen i nationen (Hylland Eriksen & Sørheim 1999, s. 56). Men kulturelle varianter kan også katelogiseres indenfor hhv. vi- og jeg-kulturen. I vi-kulturen ses mennesket som en del af en større sammenhæng; en gruppe og dens handlinger og aktiviteter relaterer sig direkte til denne gruppe. Familien sættes i centrum frem for noget andet. Spirituelle eller åndelige værdier tilstræbes gerne frem for materielle, og en stærk skæbnetro er kendetegnende. Det er ligeledes vigtigt, at fastholde balance og harmoni mellem mennesker (Herlitz 1999, s. 42). I jeg-kulturen er mennesket derimod et mere eller mindre isoleret væsen med ansvaret for eget liv, lykke og fremtid, hvilket udtrykkes i en række normer og holdninger, som afspejler konkurrenceaspekter, ambition, personligt ansvar og succes, dvs. værdier, som er knyttet til præstationer (Herlitz 1999, s.42-43).
Vi-kulturen er mest udbredt i de interviewede biblioteksbrugeres hjemlande. Jeg-kulturen ses f.eks. i Danmark. Deri ligger forskellen i kultur og mentalitet imellem de etniske biblioteksbrugere og Værebro Bibliotek.
Brugerne spurgtes også om bibliotekspersonalets køn og etnicitet. Resultaterne viser at hovedparten var ligeglad med personalets køn. Kun 3 interviewpersoner mente, at køn var en afgørende faktor. F.eks. fremhævede en pakistansk mand, at det er lettere at tale med kvinder, da de er mere bløde.
Mht. spørgsmålet om etnisk bibliotekspersonale mener hovedparten, at det er ubetydeligt. Alligevel fremhæves, at det psykiske islæt, f.eks. trygheden i at henvende sig til en person, der minder om en selv både af udseende og af baggrund, er afgørende. 2 interviewpersoner svarer dog direkte nej, og begrunder det med hhv. opfattelsen af, at danskere har bedre kendskab til de danske forfattere og bøger end personer med etniske baggrund, og ansættelserne skal ske udfra kvalifikationer frem for etniske baggrund. Af 39 interviewpersoner er 10 dog positive over etnisk bibliotekspersonale. En pakistansk kvinde anser dog forståelsen af kulturen vigtigere end selve sproget.
Berger karakteriser nogle forestillinger om de første gæstearbejdere, som ofte kom fra lande med korrupte embedsmænd. En bibliotekar opfattes også ofte som sådan en. Hun mener dermed, at det er noget kulturelt betinget, dvs. embedsmænd/ bibliotekarer ikke er til for dig, men til for staten og staten er imod dig.
Halvdelen af bibliotekspersonalet fremhæver ligeledes, at ”tavsheden” kan skyldes kulturelle barrierer. Enkelte specificerer, at det grunder i manglende kendskab til bibliotekstilbudet, og manglede bibliotekstradition og – erfaring fra hjemlandet.
…sociale faktorer
I undersøgelsesperioden sås ofte unge 2. generationsindvandrere, der benyttede biblioteket som værested. De mødes i avislæsesalen eller ved computeren i ungdomshjørnet. I ”Frirum til integration” begrundes værestedsbenyttelsen blandt de etniske biblioteksbrugere med, at biblioteket tilbyder samme miljø, som findes i det åbne rum, i gademiljøer, på tehuse og caféer i hjemlandene. Desuden er biblioteket gratis og uforpligtende (Christensen et al 2001, s. 32).
Mht. præsensbenyttelsen, så observerede vi en lille gruppe mandlige etniske biblioteksbrugere, der ofte kom for avislæsning eller bruge af pc’erne. Biblioteket fungerede således som et sted, hvor de kunne finde fred og ro, samt være sig selv, samtidig med at de blev informeret om for dem vigtige begivenheder. Den oplevede ”tavshed” blandt de etniske biblioteksbrugere kan derfor skyldes ønsket om ikke at ”socialisere sig” på biblioteket, men søge den ro, der evt. ikke er andre steder hvor de færdes, f.eks. i hjemmet. Kvinderne benyttede samlingen på stedet, men sås sjældent i avislæsesalen. De sad hellere ved modersmålssamlingen, hvor tidsskrifterne på urdu og tyrkisk lå. Kun 1 af de interviewede kvinder benyttede pc’erne. Gennemgående var der dog en del etniske kvinder der brugte dette tilbud, bl.a. til e-mails mv.
Selvom både mandlige og kvindelige etniske biblioteksbrugere benyttede biblioteket på stedet, undrede vi os alligevel over, at præsensbenyttelsen ikke var mere udbredt – især mht. de mandlige etniske biblioteksbrugere, idet vi forventede sammenfald med resultaterne i ”Frirum til integration”, som beskriver en hyppigere besøgsfrekvens end for danske biblioteksbrugere (Christensen et al 2001, s. 32). I fokusgruppeinterviewet præsenteredes det overraskende resultat. Fokusgruppens deltagere var enige i, at Ramadanen var en væsentlig årsag. Tiden under Ramadanen prioriteres anderledes, dvs. man er mere sammen med familien eller går til festarrangementer.
Biblioteket er et socialt rum for især muslimske grupper, da de i deres oprindelige kultur er mere vant til uformel social kontakt og fællesskab. Det er som om fællesskabet altid forefindes og den enkelte bare støder til. Danskere arrangerer derimod målrettet det sociale fællesskab, som de ønsker at deltage i (Demir 2004, s. 3). De etniske minoriteter møder hinanden i højere grad tilfældigt f.eks. på biblioteket. Danskere foretrækker i stedet f.eks. at invitere folk hjem til middag.
Det var ligeledes bibliotekspersonalets indtryk, at de etniske minoriteter benyttede biblioteket som værested, og understregede det med de mange faste biblioteksbrugere, som kommer for at læse avis. Vi observerede dog andre tendenser: Aviserne blev ofte læst, men uden at brugerne kommunikerede med hinanden. Kun 1 interviewperson svarede, at han havde dialog med de andre biblioteksbrugere. Den manglende kommunikation mellem de etniske minoriteter opfatter bibliotekarerne muligvis som et udtryk for, at brugergruppen er særlig ”tavs” og mindre socialiserede, end det er gældende for de øvrige brugere.
Fokusgruppedeltagerne var udbredt enige om, at biblioteket ikke er et sted man snakker og larmer, men er et stille og fredeligt sted til fordybelse. De begrunder det med respekt for biblioteket. Respekten findes i kulturmentaliteten, dvs. i opdragelsen til at man skal være stille på et bibliotek. En deltager undrer sig desuden over vores forventning om biblioteket som mødested. Deltageren benytter biblioteket til at finde fordybelse i sig selv eller i en bog. Således påviser de, at biblioteket som institution ikke er et værested på linie med klubber mv.. Biblioteket er netop det sted, hvor man er ”tavs” bruger, dvs. et sted hvor man er stille og tilegner sig information, ikke et sted man møder mennesker.
Afslutning
Med undersøgelsen prøvede vi at bekræfte nogle antagelser, hvorfor den tavse etniske bruger er tavs eller hvorfor bibliotekaren oplever den etniske bruger som tavs. Ved at bruge forskellige undersøgelsesmetoder har vi uddybet vores antagelser, men vi udelukker dog ikke, at der kan være yderligere årsager til ”tavsheden” f.eks. uerkendte og mere psykologiske faktorer. Det har dog ikke været muligt at afdække dem i denne undersøgelse. Vi har heller ikke opstillet en rangorden mellem de forskellige årsager til tavsheden. Dette havde krævet et andet undersøgelsesdesign.
Undersøgelsen skulle munde ud i en række anbefalinger for fremtidige prioriteringer på Værebro Bibliotek, hvilket forudsatte et vist kendskab til en række afgørende og indbyrdes afhængige faktorer. Dem har vi forsøgt at beskrive. Imidlertid gør vi opmærksom på, at undersøgelsen bør anvendes varsomt. Vi har kun berørt en brøkdel af den mangesidige problematik, som biblioteksbetjeningen af etniske minoriteter er. Derfor anbefales det, at dette kun virker som inspirationskilde til mere viden om emnet. Undersøgelsen bør ikke anvendes kategorisk og danne grundlag for fordomme, bl.a. fordi de etniske minoriteter ikke er en homogen gruppe.
Litteraturliste
Monografier:
Berger, Ågot (2001): ”Mangfoldighedens Biblioteker: Flersproglig biblioteksbetjening i Danmark” Bibliotekarforbundet, Kbh.
Brüel, Sven (1980): ”Gyldendals Fremmedordbog” Gyldendal, Kbh.
Christensen et al.(2001): ”Frirum til integration: En undersøgelse af de etniske minoriteters brug af bibliotekerne” Statsbiblioteket, Århus Kommunes Biblioteker, Biblioteksstyrelsen, Århus.
Dreyer, Nanna, Boje, Kirsten & Øhrstrøm Hansen, Annette (2000): ”Biblioteksbetjening af flygtninge og indvandrere i København: Hvem låner Hvad, Hvor – og Hva’ så?” Københavns Kommunes Biblioteker, Kbh.
Giddens, Anthony (2000) ”En løbsk verden: Hvordan globaliseringen forandrer vores tilværelse” Hans Reitzel, Kbh.
Grubbe Jensen, Kirsten & Søndergaard, Gunhild (2002): ”Biblioteks ABZ: Håndbog om biblioteker og kultur” Danmarks Biblioteksforening, Kbh.
Herlitz, Gillis (1999): ”Kultur Grammatik: Kunsten at møde andre kulturer” Munksgaard, Kbh.
Hylland Eriksen, Thomas & Sørheim Arntsen, Torunn (2001): “Kulturforskelle: Kulturmøder i praksis“ Nordisk Forlag, Kbh.
Johannsen, Carl Gustav & Pors, Niels Ole (2002): “Udfordringer og forandringer” Danmarks Biblioteksforening, Kbh.
WWW-dokumenter & links:
Demir, Ahmet: ”Gade, klub, tehus eller bibliotek – etniske gruppers møde med biblioteket” Lokaliseret på: http://www.forbindelser.dk/artikel.php?id=8
Gladsaxe Bibliotekerne. Lokaliseret på: http://bib.gladsaxe.dk/adresse/adressid.htm
Gladsaxe Kommune. Lokaliseret på: http://www.gladsaxe.dk/
Netborger. dk, Kommunefakta, sammenlign kommuner. Lokaliseret på:
http://www2.netborger.dk/kommunefakta/produkt/sammenlignkommuner/valg.aspx
Statsbiblioteket; Indvandrerbiblioteket. Lokaliseret på: http://www.indvandrerbiblioteket.dk/
Ressourcepersoner
| Navn | Stilling | |
| Afzal, Rubina Kausar | Faglig konsulent/Projektleder for ”Konsulenter for biblioteksbetjening af etniske minoriteter” | rka@statsbiblioteket.dk |
| Berger, Ågot | Afdelingsleder for Blågårdens Bibliotek | blaaab@bibliotek.kk.dk |
| Buch, Eva Fahnøe | Sektionsleder for Depotbiblioteket | efb@statsbiblioteket.dk |
| Ellert, Marianne | Konsulent for biblioteksbetjening af etniske minoriteter netværk 1 | mae@gentofte.bibnet.dk |
| Kragh-Schwartz, Benedikte | Sektionsleder for Indvandrerbiblioteket | bks@statsbiblioteket.dk |
| Malik, Nasar | Beboer i Værebro Park med pakistanske rødder. Tolk, forfatter og journalist ved DR´s Internationale Afdeling | maliknasar@hotmail.com |
| Norman, Lotte | Afdelingsleder for Værebro Bibliotek | bkblno@gladsaxe.dk |
| Schytt, Suzanne | PR-bibliotekar | ssc65@helsingor.dk |
| Vedel, Kirsten | Leder af Værebro Rådgivning | penshandi@gladsaxe.dk |
Skriv et svar